Czym jest księga jakości i co powinna zawierać?

Wdrożenie certyfikatu ISO w przedsiębiorstwie lub instytucji ma na celu usystematyzowanie działań i procesów w celu poprawienia jakości i wydajności działania. Jak już wspominaliśmy w naszej bazie wiedzy certyfikacja ISO wymaga przygotowania odpowiedniej Dokumentacji Systemu Zarządzania Jakością. Warto docenić rolę takiej dokumentacji, która nie jest jedynie kolejnym administracyjnym obowiązkiem, a sporym ułatwieniem w procesie prawidłowego działania firmy. Dokumentacja SZJ zawiera między innymi opisy procedur oraz instrukcje, które stanowią zbiór wskazówek działania, sporządzania dokumentacji, postępowania w sytuacjach kryzysowych itp. Prawidłowo przygotowana dokumentacja pozwala wyeliminować błędy w działaniu pracowników, a co za tym idzie ograniczyć liczbę reklamacji i niezadowolonych klientów. DSZJ doceniana jest także w chwili zmian kadrowych. Gdy stanowisko obejmuje nowy pracownik, wszystkie niezbędne informacje znajdzie w dokumentacji. Jednym z najważniejszych elementów Dokumentacji Systemu Zarządzania Jakością jest księga jakości. Dokument ten zawiera kompleksowy zapis procesów i struktur przedsiębiorstwa, zgodnie z którymi funkcjonuje. Czym dokładnie odznacza się księga jakości i jakie informacje powinna zawierać?

Dlaczego księga jakości jest tak ważna?

Zacznijmy od wyjaśnienia, czym jest księga jakości. W krajach anglojęzycznych stosuje się nazwę Quality Manual, co w wolnym tłumaczeniu oznacza “instrukcja/podręcznik jakości”. W zasadzie angielska nazwa w pełni oddaje specyfikę tego rodzaju dokumentu. W księdze jakości zapisana jest polityka jakości ustalona w firmie, wartości, jakimi się kieruje przedsiębiorstwo. Warto o to zadbać, ponieważ w dużej mierze właśnie na podstawie księgi jakości klient będzie dokonywał wyboru, a także będzie mógł stwierdzić czy oferta naszej firmy odpowiada jego wymaganiom, określonym normom. Oczywiście istotne jest, aby cała dokumentacja systemowa była przygotowana perfekcyjnie. Dokumentację systemową można podzielić na następujące poziomy:

Jak przygotować księgę jakości?

Sporządzenie księgi jakości wymaga precyzyjnego przygotowania dokumentacji. Należy pamiętać, że dokument ten będzie stanowił podstawę do oceny przez klientów i kontrahentów, a co za tym idzie może zaważyć na relacjach biznesowych naszego przedsiębiorstwa. Forma księgi jakości może różnić się w zależności od specyfiki przedsiębiorstwa i jego wielkości. W niektórych instytucjach stosuje się nawet dwie księgi jakości. Jedną kompleksową, opisującą wszystko bardzo dokładnie, a drugą w uproszczonej formie, do wglądu dla klientów. Jednak niezależnie od swojej formy księga jakości powinna zawierać następujące elementy:

Celem księgi jakości jest przygotowanie spójnych informacji na temat przyjętego systemu zarządzania jakością, które będą mogły być wykorzystane zarówno wewnątrz firmy, jak i poza nią.

Jak przygotować księgę jakości? Jest na to kilka sposobów: wewnętrzny, zewnętrzny i mieszany. W przypadku podejścia wewnętrznego tworzona księga jakości zawiera wszelkie szczegółowe informacje - również poufne. Księga jakości tworzona w oparciu o podejście zewnętrzne zawiera takie informacje, które mogą być udostępnione klientom i może być ona traktowana, jako dokumentacja informująca o działalności firmy. O mieszanym podejściu przy tworzeniu księgi jakości mówimy w momencie, gdy tworzone są dwie księgi jakości - jedna do użytku wewnętrznego, w której można umieścić informacje poufne, a druga napisana z myślą o klientach, zawierająca informacje jawne i będąca dobrym źródłem informacji dla kontrahentów na temat specyfiki przedsiębiorstwa. Dokładne instrukcje na temat opracowywania księgi jakości można znaleźć w normie ISO 10013.