Poprawa obsługi klienta z ISO 9001 – jak mierzyć zadowolenie klienta?

Niezależnie od branży w jakiej działa dane przedsiębiorstwo, mamy do czynienia z konkurencją, z którą rywalizujemy o pozyskanie klienta. Na decyzję zakupową konsumenta ma wpływ wiele czynników, które mogą zmieniać się wraz z upływem czasu. Na zmianę konsumenckiej postawy oddziałują m. in. zmiany w gospodarce, a także zmiany zachodzące w społeczeństwie. Jeszcze kilka lat temu do najistotniejszych czynników decydujących o wyborze oferty przez klienta należała cena. Aktualnie konsumenci stali się bardziej świadomi, a znacznie istotniejszą rolę w procesie zakupowym zaczęły odgrywać takie czynniki jak jakość produktu, wartości jakie reprezentuje dana organizacja, a także obsługa klienta. Badania przeprowadzone wśród konsumentów pokazują także, że obsługa klienta ma kluczowe znaczenie w utrzymaniu klienta, a nieodpowiednia obsługa jest najczęstszą przyczyną jego straty. W jaki sposób można lepiej zadbać o wysoki poziom obsługi klienta w przedsiębiorstwie i w jaki sposób pomoże nam w tym certyfikat ISO 9001? Właśnie tę kwestię poruszymy w dzisiejszym artykule.

Co wpływa na satysfakcję klienta?

Zadowolony klient to lojalny klient. Większość konsumentów, jeżeli jest usatysfakcjonowana zakupem lub skorzystaniem z usług danej firmy, chętnie wróci do niej, a nawet poleci ją innym osobom. Na pozytywne wrażenia związane z korzystaniem z oferty firmy, a co za tym idzie - zadowolenie klienta wpływ ma kilka czynników. Do najważniejszych z nich należy obsługa klienta, która powinna spełnić kilka ważnych wymagań. Bardzo istotna jest szybka reakcja na pytania, czy zastrzeżenia klienta. Ważna jest komunikacja na odpowiednim poziomie, a także inicjatywa w kwestii rozwiązywania ewentualnych problemów. Ceniony jest profesjonalizm obsługi klienta i fachowa wiedza - w taki sposób zwiększamy wiarygodność firmy. Istotne jest, aby starać się zrozumieć potrzeby klienta i pokazać, że każdy klient jest istotny dla firmy. Co ciekawe, wysoki poziom obsługi klienta może sprawić, że nawet w przypadku reklamacji produktu (pod warunkiem rozwiązania tej sytuacji) nie będzie przyczyną rezygnacji z dalszego korzystania z oferty danej firmy.

W jaki sposób ISO 9001 zwiększa satysfakcję klienta?

Normą, która w dużej mierze nakierowana jest na działania mające zwiększyć satysfakcję klienta jest ISO 9001. Podejście jakościowe, które zakłada m.in. ciągłe doskonalenie procesów stanowi jedno z głównych założeń ISO 9001. Działanie przedsiębiorstwa zgodnie z główną zasadą Systemu Zarządzania jakością, czyli "Zaplanuj, wykonaj, sprawdź, działaj" polega na wdrożeniu niekończącego się cyklu doskonalenia, które ma na celu poprawę jakości samych usług i produktów, ale także podniesienie standardu obsługi klienta. Decydując się na wdrożenie ISO 9001 należy być świadomym, że jednym z założeń tego certyfikatu jest koncentracja na poprawie satysfakcji klienta. Nie wystarczy jednak tylko ustanowić odpowiedniej strategii i wdrożyć jej w życie. Jednym z wymogów ISO 9001 jest prowadzenie badań zadowolenia klienta - wyniki tych badań stanowią punkt wyjścia do dalszego doskonalenia działań, w celu zapewnienia jeszcze lepszej obsługi.

Jakie są najlepsze metody pomiaru zadowolenia klienta?

Czasem najlepiej przygotowana strategia działania może okazać się zwyczajnie nietrafiona. Dlatego najlepiej zmierzyć faktyczne zadowolenie klienta i poznać jego opinię. Regularne badanie opinii klienta pozwoli Ci szybko reagować i wdrażać lepsze rozwiązania. Do najczęściej stosowanych metod mierzenia satysfakcji klientów należą:

Mierzenie satysfakcji klienta i analizę wyników warto połączyć z zaangażowaniem pracowników firmy (każdego działu i każdego stopnia) w zmiany. Dzięki wdrożeniu ISO 9001 lepiej zorganizujesz zmiany w firmie i szybciej osiągniesz swój cel.

Wskaźniki satysfakcji i lojalności klienta

Jak już wspomnieliśmy, z perspektywy wytycznych składających się na ISO 9001, pomiar satysfakcji klienta jest bardzo istotny. Jednak podobnie jak w przypadku każdego badania, ważne jest nie tylko zebranie danych, ale przede wszystkim ich analiza. Dla ułatwienia monitorowania satysfakcji klienta - nie tylko na potrzeby działań zgodnych z certyfikatem ISO 9001, ale przede wszystkim dla lepszego rozwoju przedsiębiorstwa - stworzono kilka wskaźników satysfakcji klienta. Wskaźniki te określa się także KPI satysfakcji klienta, a za ich pomocą możemy mierzyć zadowolenie konsumentów z usług i produktów, jakie oferujemy, a także zbadać doświadczenia klienta podczas ścieżki zakupowej, obsługi klienta przed i posprzedażowej. Dzięki kluczowym wskaźnikom efektywności można wyznaczyć mocne i słabe miejsca w działaniu przedsiębiorstwa i na tej podstawie wdrożyć działania korygujące i udoskonalenia.

Często wykorzystywanym wskaźnikiem jest CSI, czyli Customer Satisfaction Index. Dzięki wskaźnikowi CSI można poznać poziom zadowolenia klientów dotyczący danego produktu, usługi lub funkcjonowania firmy. W badaniu to klient określa, które z aspektów oceny są dla niego najważniejsze i to właśnie tych obszarów dotyczą pytania. To pozwala uzyskać bardziej szczegółowe wyniki badań. Klient odpowiada na zadawane pytania, stawiając ocenę w skali od 0 do 10. Ważne, żeby odpowiednio skonstruować pytania, tak, aby badanie dostarczyło nam jak najwięcej informacji. Punkty sumujemy i dzielimy przez liczbę ocenianych kategorii - aby zróżnicować rangę kategorii, zaznaczamy jej wartość w procentach. Badania warto powtarzać na podobnej licznie ankietowanych, w celu porównania wyników.

Zadaniem współczynnika CES jest sprawdzenie, czy procesy zachodzące w przedsiębiorstwie są optymalne. Dzięki CES możesz poznać opinię klientów na temat ścieżki zakupowej, obsługi klienta czy procesu reklamacyjnego. Pytanie w ramach tego badania dotyczy trudności lub ich braku przy rozwiązywaniu problemu. Co najważniejsze, informację zwrotną uzyskujemy już po pierwszym badaniu i na jej podstawie możemy wdrożyć poprawki. W przypadku większej liczby respondentów sumujemy punkty, a następnie dzielimy je przez liczbę respondentów.

Net Promoter Score (NPS)

NPS jest wskaźnikiem nie tylko satysfakcji, ale i lojalności klienta. Badanie współczynnika NPS ogranicza się do jednego pytania, dotyczącego tego, czy badany poleci swojemu znajomemu naszą firmę i jak bardzo jest to prawdopodobne. W zależności od odpowiedzi ankietowani dzielą się na: krytyków, obojętnych i promotorów. Im wyższy wskaźnik promotorów, tym lepsza kondycja firmy. Zaletą tego wskaźnika jest możliwość zastosowania go w każdym przedsiębiorstwie/organizacji niezależnie od branży. Współczynnik NPS doskonale sprawdza się w zarządzaniu marką i jest pomocny przy doskonaleniu obsługi klienta, a także innych procesów w przedsiębiorstwie i podnoszenia poziomu zadowolenia.

Metoda Servqual, jako sposób pomiaru zadowolenia klienta

Jedną z metod oceny satysfakcji klienta, którą warto wdrożyć w działania firmy jest metoda Servqual. Pozwala ona zmierzyć różnicę pomiędzy jakością, której doświadczył klient, a jakością, której oczekiwał od danej usługi czy produktu. Żeby uzyskać dokładny wynik badania, należy dowiedzieć się, jakie były oczekiwania klienta względem danego produktu/usługi, a także, w jakim stopniu oczekiwania te zostały zaspokojone. W metodzie Servqual wyróżniamy 5 czynników, które decydują o jakości i satysfakcji klienta:

Przy pomocy metody Servqual możliwe jest określenie luk, które pozwalają na udoskonalenie obszarów tego wymagających. Dzięki temu badaniu można stworzyć strategię zmian, które realnie poprawią ocenę firmy i jakość świadczonych przez nią usług.