Słownik pojęć związanych z ISO

Certyfikaty ISO są coraz popularniejszą metodą na poprawę działania przedsiębiorstw i organizacji. Z każdym rokiem wśród właścicieli polskich firm, a także osób zarządzających różnego typu placówkami (np. medycznymi) wzrasta świadomość tego, jak istotne jest podejście jakościowe i jakie korzyści są z tym podejściem związane. Chcesz dowiedzieć się więcej na temat certyfikatów ISO, a także zarządzania jakością? Z myślą o osobach pragnących zgłębić ten temat, pozyskać podstawowe informacje, poznać znaczenie pojęć przygotowaliśmy słownik pojęć związanych z certyfikatami ISO, a także z zarządzaniem jakością i doskonaleniem procesów w organizacji. W słowniku ISO znajdą się zarówno podstawowe pojęcia związane z tym tematem, jak i te mniej oczywiste, choć równie ważne. Encyklopedia pojęć ISO będzie stopniowo rozwijana, aby wyczerpująco podejść do tematu i wesprzeć naszych czytelników w rozwoju przedsiębiorstwa.

Audit ISO

Jest to działanie mające na celu weryfikację zgodności działań przedsiębiorstwa z założeniami wdrażanej normy. Warto zauważyć, że w branży ISO celowo używane jest pojęcie audit, a nie audyt, ponieważ nie ma on cech typowej kontroli, z jaką właśnie kojarzy się audyt. Audit może być przeprowadzany przez wyznaczonych do tej czynności pracowników danej organizacji – wówczas mamy do czynienia z audytem wewnętrznym. Przeprowadzane są także audity zewnętrzne – przez specjalistyczne firmy, które mają na celu przygotowanie przedsiębiorstwa do certyfikacji ISO. Audity przeprowadzane są również przez specjalne jednostki certyfikujące, efektem takiego auditu (jeżeli zakończy się on pomyślnie) jest przyznanie danej organizacji certyfikatu ISO lub przedłużenie jego trwałości. Więcej o auditach ISO możesz przeczytać w artykule o rodzajach auditów w naszej bazie wiedzy.

Auditor

To osoba odpowiedzialna za przeprowadzenie auditu w danym przedsiębiorstwie lub organizacji. Auditorów, podobnie jak audity dzielimy na zewnętrznych i wewnętrznych. Rolę auditora wewnętrznego może pełnić praktycznie każdy pracownik, bez względu na stanowisko, jakie pełni. Wręcz zalecane jest wytypowanie na auditorów pracowników na różnych szczeblach, aby zapewnić lepszą komunikację w firmie pomiędzy kadrą zarządzającą a pracownikami poszczególnych działów. Auditorami są także zewnętrzni specjaliści lub firmy specjalizujące się w przeprowadzaniu auditów. Auditor powinien znać dokładnie wymagania danej normy, jej strukturę i zastosowanie. W ramach swoich działań auditor przeprowadza następujące czynności: przygotowanie auditu, skrupulatne przeprowadzenie auditu, sporządzenie raportu podsumowującego. Do obowiązków auditora należy także wskazanie pracownikom obszarów wymagających doskonalenia i ewentualnej poprawy. Rola auditora jest niezwykle odpowiedzialna, doskonalenie działania organizacji w dużej mierze zależy od prawidłowo przeprowadzonego auditu.

Akredytacja PCA

Dokładną definicję akredytacji PCA znajdziemy w normie PN-EN ISO/IEC 17000:2006. Zgodnie z jej treścią akredytacja to: "atestacja przez stronę trzecią, dotycząca jednostki oceniającej zgodność, służąca formalnemu wykazaniu jej kompetencji do wykonywania określonych zadań w zakresie oceny zgodności". Zgodnie z wyżej wspomnianą normą Polskie Centrum Akredytacji wydaje jednostkom certyfikat akredytacji, który potwierdza kompetencje w danym zakresie. PCA jest jedyną jednostką akredytującą w Polsce. W celu wydania akredytacji PCA przeprowadza skrupulatną ocenę, której podstawę stanowią normy. Jednym z zakresów działania PCA jest potwierdzanie kompetencji jednostek zajmujących się certyfikacją systemów zarządzania. Jednak PCA w ramach swojej działalności przeprowadza także ocenę kompetencji laboratoriów, a także jednostek certyfikujących osoby lub wyroby. Akredytacja PCA jest konieczna, aby jednostka certyfikująca mogła przeprowadzać certyfikację ISO w firmach i organizacjach.

Akredytacja potwierdza rzetelność, bezstronność, wiarygodność i profesjonalizm danej jednostki certyfikującej. Wydany przez taką jednostkę/firmę certyfikat ISO jest uznawany zarówno w Polsce, jak i za granicą. PCA należy do IAF, co sprawia, że akredytacja PCA jest uznawana na całym świecie.

Audit drugiej strony

Nazywany jest także auditem klientowskim lub auditem klienta. Zaliczany jest do auditów zewnętrznych. Taki audit wykonywany jest na zlecenie danej jednostki w innym przedsiębiorstwie, w celu sprawdzenia i wykluczenia ewentualnych niezgodności. Audit wykonywany jest przez jednostkę zewnętrzną, niezwiązaną z auditowaną instytucją. Głównym celem auditu drugiej strony jest zweryfikowanie czy auditowana firma jest w stanie spełnić oczekiwania stawiane jej przez daną jednostkę, czy normy dotyczące jakości są przestrzegane, a także czy nie występują w jakiś obszarach nieprawidłowości, które mogłyby mieć wpływ na współpracę między jednostkami. W przypadku zidentyfikowania jakichkolwiek nieprawidłowości powinny zostać one niezwłocznie zlikwidowane przez podjęcie odpowiednich działań korygujących.

Audit trzeciej strony

Ten rodzaj auditu zaliczany jest do auditów zewnętrznych, ponieważ wykonywany jest wyłącznie przez zewnętrzną firmę akredytującą. Audit trzeciej strony przeprowadzany jest na prośbę danej organizacji. Zleceniodawca jest w tym przypadku organizacją auditowaną. Audit trzeciej strony przeprowadza się w celu potwierdzenia zgodności konkretnego, wdrożonego systemu z wymaganiami danej normy. Często takie audity przeprowadzane są w celu sfinalizowania certyfikacji lub przedłużenia trwałości certyfikatu ISO.

Audit trzeciej strony przeprowadzany jest w celu potwierdzenia kompetencji i najwyższej jakości usług lub produktów oferowanych przez auditowaną organizację. Ze strony jednostki audytującej oznacza to inwestycję w rozwój firmy, a także weryfikację dotychczasowych działań. Pozytywny wynik auditu trzeciej strony pozwoli na wyróżnienie się jednostki na rynku i zyskanie przewagi wśród konkurencji.

Autonomiczny system zarządzania jakością

Propozycja modelu zarządzania jakością autorstwa prof. dr hab. Adama Stabryły, który zgodnie z założeniem miał obejmować kompleksowo wszystkie aspekty działalności danej organizacji. W ramach autonomicznego systemu zarządzania jakością możemy wyróżnić dwa poziomy działania:

Autonomiczny system zarządzania jakością nie zawiera dokładnych zasad czy wytycznych działania, a jedynie pewne mechanizmy, pozwalające na modernizację działań w przedsiębiorstwie. Jest to jeden z modeli, który może być bazą dla bardziej rozbudowanego modelu Systemu Zarządzania Jakością. ASZJ posiada także formalną stronę w postaci księgi jakości, instrukcji i procedur.

Cele jakości

Wyznaczenie celów jakości jest podstawą działania systemu zarządzania jakością. Cele jakości możemy wyznaczyć zarówno produktowi, jak i usłudze, którą oferuje nasza organizacja. Co najważniejsze - cele jakości powinny pokrywać się z polityką jakości danego i być mierzalne. Norma ISO 9001 określa, że cele jakości powinny być na bieżąco monitorowane i uaktualniane, jeżeli zajdzie taka potrzeba. Ustalone cele powinny być zakomunikowane wszystkim pracownikom, co umożliwi uch osiągnięcie. Cele jakości powinny być także zgodne z oferowanym produktem czy usługą, a także prowadzić do zwiększenia zadowolenia klientów. Do najpopularniejszych celów doskonalenia zaliczyć można m.in. poprawę kwalifikacji pracowników i kadry zarządzającej, poprawę efektywności działania, utrzymywanie dobrej kondycji finansowej organizacji.

W odniesieniu do przedsiębiorstw możemy mówić o celach jakościowych i ilościowych. Cele jakościowe obejmują np. jakość obsługi klienta, serwis, czy opiekę gwarancyjną. Do celów ilościowych możemy zaliczyć wyniki sprzedażowe, czy wyniki działań marketingowych.

Wyznaczenie konkretnych celów jakości pozwala wyznaczyć kierunek działania i rozwoju organizacji. Cele jakości umożliwiają zaplanowanie spójnych działań i przekazanie ich w klarowny sposób pracownikom. Wyznaczając cele operacyjne, taktyczne i strategiczne możemy określić w jasny sposób wizję przyszłości firmy, a co najważniejsze, mierzyć na bieżąco efekty.