Satysfakcja klienta a certyfikacja ISO - czy mają wpływ na sukces firmy?

Podstawowym filarem istnienia i funkcjonowania przedsiębiorstwa są klienci. Niezależnie czy dana organizacja specjalizuje się w produkcji, handlu produktami innych marek, czy oferuje usługi, niezależnie w jakiej branży działa, czy swoją ofertę kieruje do klienta indywidualnego, czy do B2B - jedno dla wszystkich firm jest wspólne - rola klienta i jego zadowolenia. Żadne przedsiębiorstwo nie może funkcjonować w oderwaniu od klientów - to przecież do nich kierowany jest produkt końcowy. Dlaczego tak istotne jest zadowolenie klientów? W przypadku zadowolonych klientów możemy liczyć na ich lojalność. Oznacza to najczęściej nie tylko to, że taki zadowolony klient do nas powróci, ale również to, że będzie skłonny do wyrażenia pozytywnej opinii o naszej firmie - prawdopodobne jest też to, że poleci nas swoim znajomym. Jako że takie działania są bardzo naturalne i przynoszą doskonałe efekty (często lepsze niż działania pracowników, czy działania marketingowe), to warto poświęcić kwestii satysfakcji klienta dłuższą chwilę. Nie można też zapominać o konsekwencjach w momencie gdy poziom satysfakcji klienta będzie zbyt niski. Sama kwestia zadowolenia klientów jest bardzo złożona -na poziom satysfakcji klienta ma wpływ wiele czynników. A czy na satysfakcję klienta ma wpływ wdrożenie normy ISO 9001? Wszystkie te kwestie poruszymy w dzisiejszym artykule.

Zadowoleni klienci i ich lojalność

Satysfakcja klienta pozwala na utrzymanie pozyskanego klienta i zbudowanie trwałej relacji. Ktoś mógłby powiedzieć, że przecież w przypadku utraty klienta, można pozyskać kolejnego. Otóż statystyki pokazują, że znacznie bardziej opłacalne dla finansów przedsiębiorstwa jest utrzymanie i poprawa relacji z klientem niż pozyskanie nowego. Każdy nowy klient to ogromny koszt dla firmy (pozyskanie nowego odbiorcy może być nawet 25 razy droższe, niż utrzymanie obecnego), a do tego, jeżeli nie dbamy o zadowolenie klienta, równie szybko co pozyskaliśmy nowego konsumenta, możemy go także stracić.

Lojalność klienta przekłada się nie tylko na realne zyski w postaci wzrostu przychodów. Poza stałym odbiorcą, który chętnie powraca do nas, aby ponownie skorzystać z oferty, zyskujemy oddanego ambasadora, zachwalającego nasze usługi lub produkty. To najlepsza, najskuteczniejsza forma marketingu, jaką możemy sobie wyobrazić.

Czym jest zadowolenie klienta i co ma na nie wpływ

Na wstępie warto wyjaśnić, czym jest zadowolenie klienta. Zgodnie z definicją Encyklopedii Zarządzania satysfakcja klienta to zbiór doświadczeń związanych z nabytym produktem lub zamówioną usługą. Na poziom zadowolenia klientów wpływ ma nie tylko produkt końcowy, ale także wszelkie doświadczenia towarzyszące zakupowi. Nie bez znaczenia jest cena produktu/usługi, jakość obsługi klienta oraz serwis. Jeżeli towar jest zgodny z oczekiwaniami klienta lub je przerasta, wówczas mamy do czynienia z zadowoleniem konsumenta. Czynniki mające wpływ na zadowolenie klienta możemy podzielić na trzy grupy, związane z:

- produktem
- sprzedawcą
- klientem

Czynniki dotyczące produktu obejmują jakość, sposób wykonania, użyte materiały, trwałość, a także cenę otrzymanego produktu. Ważne jest, by cena była adekwatna do jakości - wówczas prawdopodobieństwo satysfakcji klienta się zwiększa. Istotne jest też, by produkty nie różniły się jakością między sobą - umożliwia to wdrożenie certyfikatu ISO 9001.

Czynniki dotyczące sprzedawcy mają związek z obsługą klienta, a także obsługą serwisową. Do tej grupy czynników możemy zaliczyć również wygląd sklepu, biura, placówki i nastawienie personelu. Warto zadbać o wysoki poziom obsługi, ponieważ czynnik ten ma bardzo duży wpływ na satysfakcję klienta.

Należy wziąć także pod uwagę czynniki związane bezpośrednio z klientem, jego nastawieniem i oczekiwaniami - nie bez znaczenia są także jego wcześniejsze doświadczenia zakupowe. Z tego powodu ważne jest, by dobrze poznać potrzeby swoich odbiorców i odpowiednio dopasować ofertę.

Dlaczego zadowolenie klienta jest tak istotne?

Zastanawiasz się, dlaczego przykładamy tak dużą wagę do satysfakcji klienta? Warto zatem odpowiedzieć sobie na pytanie - czy firma jest w stanie istnieć bez klientów? Działanie przedsiębiorstwa, rozwój, a także jego przyszłość uzależnione są od liczby stałych klientów, a także zdolności do pozyskiwania nowych. Jeżeli nie zadbamy w odpowiedni sposób o satysfakcję klienta, możemy go stracić szybciej, niż go pozyskaliśmy. Klient, który jest zadowolony, najprawdopodobniej wróci, aby ponownie skorzystać z oferty. Satysfakcja i pozytywne wrażenie w holistycznym ujęciu jest fundamentem lojalności klienta. Wysoki poziom zadowolenia klienta zwiększa także prawdopodobieństwo, że zachęci on do zakupu produktu lub usługi konsumentów, którzy nie mieli wcześniej styczności z naszą marką. To ogromna korzyść dla przedsiębiorstwa, ponieważ koszt pozyskania jest zwykle bardzo wysoki. Co, jednak gdy mimo usilnych starań oczekiwania klientów rozmijają się z rzeczywistością? Niezadowolony klient nie zawsze jest klientem utraconym...

Zadbaj o obsługę klienta - rozwiąż problem niezadowolonych klientów

Najczęstszym powodem utraty klienta przez daną firmę wcale nie jest zła jakość produktu lub usługi. Znacznie częstszą przyczyną jest niezadowalająca obsługa klienta, lub jej brak. Badania rynkowe wskazują, że znaczna część niezadowolonych klientów, którzy uzyskają wsparcie i kontakt z obsługą klienta danej firmy, powróci i znów dokona zakupu. Właśnie dlatego warto popracować nad jakością obsługi klienta, reagować na głosy konsumentów, udzielać odpowiedzi i rozwiązywać spory. Trzeba pamiętać, że o satysfakcję klientów należy dbać również wówczas, gdy nie narzekamy na brak odbiorców. Niezadowolony klient chętniej dzieli się swoją opinią z innymi - głównie za pośrednictwem internetu. Przez jedną niepochlebną opinię możemy stracić wielu potencjalnych, a także obecnych klientów.

Zadowolenie klienta a ISO 9001

Głównym założeniem ISO 9001 jest nieustanne doskonalenie procesów zachodzących w organizacji, co ma prowadzić do poprawy jakości produktów i usług. W centrum zainteresowania znajduje się klient, jego potrzeby i oczekiwania. Żeby jednak móc kontrolować poziom zadowolenia klienta, a także efektywność wdrożenia planu "Zaplanuj, wykonaj, sprawdź, działaj" (ang. Plan, do, check, act), konieczne jest systematyczne przeprowadzanie badania satysfakcji klientów. System zarządzania jakością ISO 9001 wymaga od organizacji, które zdecydowały się na jego wdrożenie przeprowadzania badania satysfakcji klienta. Jednak norma nie określa formy, jaką powinno mieć badanie satysfakcji klienta, pozostawiając w tej kwestii dowolność.

Dlaczego warto przeprowadzać badanie satysfakcji klienta?

Jak już wspomnieliśmy, zgodnie z ISO 9001 istnieje obowiązek przeprowadzania badania satysfakcji klienta. Należy jednak wspomnieć o licznych zaletach badania satysfakcji klienta dla dalszego działania i rozwoju firmy:

- uzyskanie oceny i opinii na temat danego produktu, usługi
- poznanie wartości i kryteriów kluczowych przy wyborze produktu
- określenie obszarów, których dopracowanie jest konieczne
- poznanie opinii na temat obsługi klienta, mocnych i słabych punktów

Jak zatem przeprowadzić badanie satysfakcji klienta? Najpopularniejszą metodą jest ankieta satysfakcji klienta. Aktualnie najczęściej jest ona przeprowadzana za pośrednictwem internetu lub telefonicznie. W zależności od rodzaju usługi lub produktu badanie zadowolenia klienta może przybierać prostą formę (liczba przyznawanych gwiazdek) lub rozbudowaną (kwestionariusz, ocena wraz z komentarzem). Doświadczenie klienta można zbadać także na podstawie analizy zwrotów towaru, a także reklamacji.

Chcesz dowiedzieć się więcej na temat satysfakcji klienta, a także poprawy jakości oferowanych produktów i usług dzięki wdrożeniu ISO 9001 w organizacji? Zapraszamy do kontaktu z naszym specjalistą:

Adam Sznajder

telefon komórkowy: 606 376 975

e-mail: zapytania@adees.net