Dokumentacja Systemu Zarządzania Jakością i jej hierarchia

W związku z dynamicznym rozwojem rynku, wiele firm - niezależnie od branży, w jakiej działają - dążą do udoskonalenia swojego działania. Jednym ze skuteczniejszych i popularniejszych rozwiązań w tej dziedzinie, jest wdrożenie w przedsiębiorstwie certyfikatu ISO. Normy ISO regulują kwestie zarządzania jakością w różnych sektorach działania firmy, jednak ich cel jest ten sam - mają one wpłynąć pozytywnie na wydolność i efektywność firmy. Dzięki wdrożeniu certyfikatu ISO możliwe jest uzyskanie pewnej powtarzalności procesów w firmie. To przekłada się na wzrost jakości, zadowolenia Klientów i poprawy wizerunku firmy. W ramach wprowadzenia certyfikacji przeprowadza się m.in. audyt wewnętrzny, na podstawie którego można stwierdzić, jakie zmiany są konieczne. Przeprowadzane są także niezbędne szkolenia - szczególnie dla kadry zarządzającej. Niezbędnym etapem w procesie certyfikacji jest przygotowanie odpowiedniej Dokumentacji Systemu Zarządzania Jakością. Czasem spotykamy się z opinią, że certyfikat ISO wdrożony w firmie oznacza jeszcze więcej “papierologii” i konieczności sporządzania kolejnych dokumentów. Poniekąd jest to prawda, jednak wszystkie dokumenty, które należy przygotować, mają swoje uzasadnienie i są dużym ułatwieniem w działaniu firmy. Jak to możliwe? Prosty przykład: w momencie, gdy następują zmiany kadrowe, na danym stanowisku pojawia się nowy pracownik, to może on na podstawie dokumentów poznać zakres swoich obowiązków specyfikę pracy i sposób działania firmy. Oczywiście dokumentacja ma znacznie więcej funkcji, o czym więcej w poniższych akapitach.


Co powinna zawierać dokumentacja Systemu Zarządzania Jakością?


Przygotowanie odpowiedniej dokumentacji w przypadku większości norm (m.in. ISO 9001) jest obowiązkowe. Dlaczego jest to takie istotne? Dokumentacja SZJ pozwala na kontrolę działań. To także w znacznym stopniu ułatwia przeprowadzenie audytu i ewentualne udowodnienie czy dane normy są zgodne z wymaganiami. Sporządzanie dokumentacji jest też bardzo przydatne w przypadku ujednolicania działań w przedsiębiorstwie, a także pozwala zwiększyć efektywność przeprowadzenia szkoleń wśród pracowników. Jakie dokumenty wymagane są w Systemie Zarządzania Jakością? Oto główne grupy dokumentów, które wymieniamy poniżej według pozycji w hierarchii (system zależności i hierarchii dokumentów przedstawiany jest w postaci piramidy) - od najmniej istotnych do najważniejszych:


  • Poziom C: instrukcje - ich liczba zależna jest od złożoności procesów i liczby pracowników. Dokumenty te zawierają wskazówki dotyczące wykonywania zadań. Pozwalają przestrzegać powtarzalności procesów.
  • Poziom B: procedury - te dokumenty systemowe zawierają informacje dotyczące przeprowadzania audytów, a także sposoby postępowania z produktami niezgodnymi, działania korygujące i normy postępowania z dokumentami.
  • Poziom A: księga jakości - często w przedsiębiorstwach stosuje się dwie księgi jakości. Jedna jest bardziej szczegółowa i przeznaczona jest do celów systemowych, druga księga jakości przeznaczona jest do wglądu dla Klientów i znajdują się tam nieco uproszczone i uogólnione dane. W jej skład wchodzi również polityka jakości, która jest jednym z najważniejszych dokumentów. Dokument ten w sposób ogólny ujmuje zbiór wartości, celów i zamiarów, jakimi firma chce się kierować w swoim działaniu. Księga jakości zawiera także: mapę procesów, strukturę organizacyjną, cele jakości.

    • Korzyści z prowadzenia dokumentacji SZJ


    Warto spojrzeć na obowiązek prowadzenia dokumentacji Systemu Zarządzania Jakością, jako na coś więcej niż tylko konieczność sporządzenia dodatkowej dokumentacji. Często w firmach, gdzie procesy mają złożoną strukturę, istnieje zagrożenie, że pracownik wykona dane zadanie w sposób nieodpowiedni, w złej kolejności, lub pominie pewne elementy. Może to skutkować reklamacjami ze strony Klientów, opóźnieniami w realizacji zadań i związanymi z tym karami umownymi. Stosowanie się do wykonywania dokumentacji pozwala ujednolicić wszelkie działania i zminimalizować ryzyko takich kosztownych błędów.